Qualitätssicherung und Beschwerdemanagement

[Januar 2018]

Trotz der weitreichenden Flüchtlingsarbeit der niedersächsischen Kommunen und ihrem Bemühen um klare Verfahrensabläufe und Qualitätsstandards werden die Themen Kontrollwesen und Beschwerdemanagement konzeptionell bislang nicht berücksichtigt. Dabei liegt es gerade auch im Interesse der Kommunen, dass die Qualität der Unterbringung oder der Betreuung den eigenen Vorgaben und Standards entspricht. Wie Unterbringung und Betreuung gestaltet sind, ist dabei entscheidend von der sozialen Praxis geprägt, die einem stetigem Wandel unterliegt. Durch Instrumente der Qualitätssicherung kann es nun gelingen, etwaige Missstände und Fehlentwicklungen aufzudecken, Lösungen zu erarbeiten und konkrete Verbesserungen zu erzielen. Eine besondere Aufgabe ist es dabei, strukturelle Risikofaktoren zu erkennen und entsprechend auf sie zu reagieren.

Qualitätssicherung und Kontrolle der Betreiber

Um die Einhaltung der Vorgaben und Vereinbarungen zu gewährleisten, müssen die Kommunen Einrichtungsbetreiber, Sicherheitsdienste und sonstige Dienstleister regelmäßig kontrollieren. Wichtige Aspekte, die im Rahmen von Kontrollen zu prüfen sind, betreffen die Ausstattung der Unterkünfte, das Bestehen einer angemessenen sozialen Betreuung, die Wahrung der Rechte der
Bewohner_innen und die Gewährleistung der Teilhabe. Etablierte Korrekturmechanismen tragen so dazu bei, die Grund- und Menschenrechte der Bewohner_innen von Gemeinschaftsunterkünften zu wahren. Ein mögliches Vorbild ist dabei der Heim-TÜV Sachsen, der im Jahr 2011 vom sächsischen Ausländerbeauftragten initiiert wurde und nach einer kurzen Unterbrechung mittlerweile wieder die Qualität der Unterbringung und Betreuung im Freistaat prüft und bewertet.

Unabhängige Beschwerdestelle

Neben Maßnahmen zur Qualitätssicherung ist es für die Wahrung der Rechte von Geflüchteten zudem von entscheidender Bedeutung, dass Kommunen eine unabhängige, niedrigschwellige Beschwerdeinstanz oder Ombudsstelle einrichten. Selbst wenn klare Regelungen für die Abläufe in den Unterkünften oder das Verhältnis von Personal und Bewohner_innen bestehen, muss nachprüfbar sein, ob diese auch in der Praxis eingehalten werden. Ferner stellt ein funktionierendes Beschwerdemanagement einen essentiellen Bestandteil von Gewaltschutz und Konfliktprävention dar. Grund- und menschenrechtliche Standards können nur dann durchgesetzt werden, wenn die bestehenden Rechte auch durchsetzbar sind und überprüft werden können.

Eine Beschwerde- oder Ombudsstelle muss so gestaltet werden, dass sie von Geflüchteten auch tatsächlich ohne Hürden aufgesucht werden kann. Dabei ist unbedingt zu berücksichtigen, dass Geflüchtete aus vielerlei Gründen davor zurückscheuen, auf die üblichen kommunalen Meldestellen zurückzugreifen – beispielsweise aufgrund der Vorerfahrungen mit staatlichen Stellen in ihren Heimatländern oder wegen befürchteter negativer Auswirkungen auf ihr Asylverfahren und ihren Aufenthaltsstatus, auf Sozialleistungen oder auf die Form der Unterbringung. Gerade für Flüchtlinge muss es daher niedrigschwellige, jederzeit ansprechbare Anlaufstellen geben, damit sie auf Schwierigkeiten oder Missstände in Unterkünften und Konflikte, beispielsweise auch solche mit Sozialarbeiter_innen oder Wachpersonal, hinweisen oder Gewaltvorfälle melden können.

Es ist hierbei darauf zu achten, dass die Beschwerdestelle allen Geflüchteten bekannt ist und keine Barrieren (Sprache, Anfahrt und Frage der Kosten) bei der Kontaktaufnahme bestehen. Betroffene müssen außerdem die Sicherheit haben, dass ihnen eine Beschwerde nicht zum Nachteil gereicht: Selbst wenn faktisch keine Sanktionen drohen sollten, dürfen sie nicht den Eindruck haben, dass das Vorbringen ihres Anliegens Nachteile im Asylverfahren oder hinsichtlich der Form der Unterbringung haben könnte. Neben Geflüchteten muss eine solche Stelle auch Sozialarbeiter_innen und ehrenamtlichen wie freiwilligen Helfer_innen offen stehen.

Um erfolgreich zu sein, müssen Beschwerde- oder Ombudsstellen neutral und weisungsunabhängig sein. Sie sollten nicht mit dem Träger von Einrichtungen verbunden und auch nicht in die kommunalen Verwaltungsstrukturen eingebunden, aber mit allen relevanten Institutionen vernetzt sein. Mit einer solchen Stellung werden sie als unabhängige Instanz wahrgenommen, sind aber dennoch in der Lage, Sachverhalte aufzuklären, auf Missstände hinzuweisen und Problemlösungen aufzuzeigen.

Dieser Text ist zuerst erschienen in der Broschüre Zufluchtsort Kommune. Gelingende Aufnahme von Geflüchteten in Niedersachsen, die der Flüchtlingsrat Niedersachsen im Rahmen des AMBA-Netzwerkprojekts herausgegeben hat.